國家工商總局近日發布的《網絡市場監管工作年度報告（2015年）》（以下簡稱“報告”）顯示，去年，全國工商和市場監管部門受理網絡購物投訴14.58萬件，同比增長87.3%，與“十一五”末期相比增長了77.67倍，連續兩年排在服務類投訴首位。

　　隨著互聯網的快速發展，網購已逐漸成為國人的重要消費渠道之一。然而，消費者維權難的問題也逐漸凸顯。那么，如何讓網購市場發展更為規范？如何維護消費者和合法商家的利益？

　　違法經營鉆制度空子

　　更值得注意的是，部分網絡銷售違法行為有愈演愈烈趨勢，甚至有網絡店家對消費者進行騷擾、恐嚇詐騙、敲詐等。

　　據媒體報道，一名消費者在一家網購店購買兩個“吊鉤”，因為店家未按規定時間發貨，該消費者投訴了店主，沒想到，店主竟私下郵寄一箱“冥幣”給買家。消費者只得報警，涉事店主最終被判關店。

　　不過，更多情況是，消費者的投訴往往石沉大海。

　　近年來，國內各大電商平臺都在積極開展以實名制體系為基礎的網絡身份管理工作。但虛假認證正是鉆實名制的空子，賬號認證信息倒是“實名”了，但用的人卻另有其人。重慶工商部門近日查處了一家名為“重慶宇佳信息咨詢公司”的違法企業，該公司進行的網店虛假認證、倒賣已形成規模龐大、分工嚴密的灰色產業鏈，導致一些不法網店主收到消費者貨款后就突然“消失”。由于單個涉案金額一般為幾百到兩三千元不等，公安機關無法立案，消費者只得吃啞巴虧。

　　扎緊網絡經營的法制籠子

　　“不法商販多利用‘虛擬’‘遠程’‘信息孤島’等網絡的特有屬性從事欺詐行為；電商平臺有的同時也是電商，既當運動員又當裁判員，第一道監管責任缺位，一些購買者有排斥‘偽劣’而接受‘假冒’的消費心態；政府多部門出臺政策，各自監管，導致現有政策法規執行不力……”今年的全國兩會上，全國政協委員陳星鶯這樣分析網絡經營監管難的原因。

　　陳星鶯對此建議，應建立多部門聯合的監管機制，提升電商執法實效；加強互聯網數據的安全監管，規范商業信息披露；強化電商產品質量監管，從源頭上根除假冒偽劣；引導社會多方參與監督，形成誠信交易生態。

　　為了讓消費者維權更便利，7月1日，全國網絡交易平臺監管服務系統正式上線運行。這個系統不僅具有適用法律法規提示功能，還支持多種在線電子數據證據取證方式。該系統未來還面向消費者即時推送網店黑、灰名單，為消費者理性網購提供消費提示、警示。

　　國家工商總局表示，將加快制定出臺《網絡交易違法失信懲戒暫行辦法》《網絡經營數據信息報送規定》等規章和規范性文件，確保各網絡市場監管部門“有法可依”。

　　有專家對此表示，消費者在市場監管體系中也應擁有發聲渠道。除了在網購前應該被告知相關不法商家的信息，還應以符合網購、移動化發展趨勢的方式，將消費者引入監管體系中來。

　　北京榮德律師事務所律師余學軍建議，當務之急是要對網店的法律性質進行明確界定，然后通過完善準入制度、切實做到實名制等措施，進一步健全監管體制，讓執法部門“有法可依”。其次，個人也應提高信息保護意識，公安部門則應加大對不法人員泄露公民關鍵信息的打擊力度。

　　為了對消費者的投訴進行快速而適當的處理，有學者建議引入第三方監管部門。一旦出現消費者合法權益受到侵害的情形時，該獨立監管部門應及時受理消費者投訴，協助其獲取網購中出售方的違法證據，并為消費者向工商部門追究不法互聯網交易平臺與產品經營者的法律責任提供必要支持。

　　虛假宣傳成網購“痛點”

　　某央企員工黃英是一個網購達人，擁有長達7年的網購史。在他看來，網購的確給他的生活帶來了極大便利的同時，也遇到商品質量差、假冒偽劣多等尷尬。在被問及是否投訴時，黃英表示，“主要是和店家交涉，交涉不成給差評，實在解決不了而且東西貴重時才會投訴。”

　　黃英的遭遇并不是唯一的。報告顯示，近年來，網購消費投訴呈不斷增加趨勢。從投訴問題看，網絡購物商品質量和虛假宣傳等問題比較突出。消費者投訴問題集中在：商品質量不合格、假冒偽劣產品、虛假促銷、商家拒絕執行“七日無理由退貨”規定、實物與宣傳不符、個人信息遭泄露、發貨延遲、物流配送速度慢、物品損壞等。

　　在網絡交易投訴中，O2O（又稱離線商務模式，指線上營銷線上購買帶動線下經營和線下消費）生活服務類投訴明顯上升，涉及餐飲、旅游、租車、購票服務的O2O領域成為用戶投訴熱點。

　　近年來，隨著電商促銷活動的社會影響力逐漸加大，虛構交易、虛假好評、先漲后降、高標低折等違法行為也開始顯現。但是，和黃英一樣，很多消費者遇到這些情況時，一般是“自認倒霉”的心態，只有到了萬不得已時，才會通過投訴或訴訟等方式維權。從某種程度上說，報告顯示的投訴數字，只占本應維權的網購消費者的一部分。